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2017年05月21日

哀悼。保険ビジネスにおける真の顧客本位とは。

5月21日

今週は水曜に保険代理店成長戦略セミナー、木曜日には恒例のホロスエリアカンファレンス、金曜日は某大手金融機関新任役員研修とイベントやセミナーが目白押しでした(エリアカンファレンスの話は改めて)

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その木曜日のイベント中に訃報が飛び込んできました。弊社の社員が亡くなったのです。しばらく前から闘病されていたのですが病魔には勝てなかったのです。

弊社の現役社員を見送ったのは初めてでした。享年48歳。あまりにも若すぎます。改めてここに謹んでお悔やみを申し上げたいと思います。

あえて故人のことをここで申し上げることは控えますが、長い間会社を経営していると社内恋愛で結婚する社員もいれば病魔に侵され私より先に亡くなる社員もいて、会社という小宇宙の中でも様々な出来ことが個々の人生の中で起こっているのだと改めて感じています。

社員の死に際し改めて考えたことが二つあります。

一つは、我々は「死」と向き合う仕事をしているということ。一家の大黒柱やそれのみならず愛する人に万一のことがあったとき経済的不安を取り除くための商品を提供しているということ。

私も過去に数人のお客様の保険金支払いを経験していますが、支払うときには申込書にサインをいただいた方は既に亡くなっていています。そういう観点から考えると、その人が自分の得ではなく、愛する人に遺してやりたいう想いで掛ける保険商品を扱う仕事は金融業の中でも特殊なのではないでしょうか。

今、金融事業者はフィディシャリーデューティということで、顧客本位の業務運営を求められていますが、イメージとしてこの顧客本位は資産運用上の損得、つまり情報格差が大きい、「金融知識の無いひとがプロに騙されないように受託者としての責任を遵守しましょう」ということです。もちろん保険商品もこの中に入るのですが、更に保険商品はその結果が出るときには既にその人はこの世にいないという商品でもあるわけですから、より販売者にはモラルが問われますし、特にその人の想いを遺族に届ける使命感が必要な志事だと思うのです。

だとすれば、金融事業者の中でも保険事業者は、「必ず保険金受取人同席で保証内容を伝え、契約をしていただくことを原則としなければならない」となります。つまり「顧客本位の業務運営原則」ではなく「顧客とその愛する家族本位の業務運営原則」を策定することが求められるのではないかと思ったのです。

もう一つは経営者が社員に提供できる「倖せ」とは何かということです。

弊社の社員数はグループ全体で270名を超えます。新たに入社する人もいれば辞めていく人もいます。結婚したり、出産したり、病気になったり、離婚したり、亡くなったりと色んなことがあります。もちろん社員にとっては選択の自由ですから嫌ならいつでも辞める権利があります。でもやはりうちにいる限り、いる間は、何かのご縁で来ていただいた限りは、少なくても倖せな時間を過ごしてほしいと思うわけです。

もちろん倖せの価値観や価値基準は人それぞれです。なのでまずはそのそれぞれを理解することが必要です。最近では、企業は顧客満足度を上げるより社員幸福度を上げるほうが業績が上がるという理論もでてきていますので、これからの経営者は、いかに社員を幸福にするかを考え実行することが求められる時代になっていくのではないかと思います。

「顧客本位」と「社員幸福」をいかに高めるか。

これがこれからの企業成長のキーワードになりそうです。

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2017年05月13日

感慨無量。保代協総会から業界の変遷を振返る。

5月13日

季節は初夏にさしかかり新緑が眩い今日この頃。先週がGWだったことももう遠い過去のように慌ただしく、今週も早や週末を迎えました。皆さん、心と身体のバランスは大丈夫ですか?

一昨日は一般社団法人保険乗合代理店協会の定時総会でした。

思い起こせば業界の大先輩から声をかけられ発起人に加わり、任意団体としてスタートしたのが平成19年ですから設立してもう10年になります。その後社団法人化して7年、そして昨年には「協議会」から「協会」と名称を変更して現在に至ります。

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設立当時は乗合代理店勃興期。時代を先取りした経営者達が資金繰りに苦しみながらも顧客の反応に手ごたえを感じ、積極的に業容拡大にまい進していました。そしてその後は予想通り、いや予想を超えて乗合代理店急成長の時代に突入していきました。その潮目が変わりだしたのが委託型募集人の適正化と保険業法の改正です。

「攻めにはめっぽう強いが守りはめっきり弱い。」乗合代理店経営者に共通する特徴です(笑)ここ数年は法改正を睨んだ体制整備等慣れない「守り」に専念せざるを得ない状況が続き、それでもこの業界で事業を継続したい我々はその存続をかけて変革に取り組みはじめたのです。そもそもの法改正の意図を組めば、潜脱的な運営でお茶を濁すのではなく、まっとうな王道を行くしかないと腹をくくり、当局や生保協会とも連携しながら啓蒙活動をしてきました。

その甲斐があってか。

一昨日の定時総会では、金融庁監督局保険課課長さまと生命保険協会業務企画委員長さままでもが来賓として祝辞をいただくことになったのです。もちろん「それがどうした?」と思う方もいらっしゃるかもしれません。けれどもこの10年を振り返ると、乗合代理店急成長期は大手生保の牙城を侵食する我々の勢いに、面白くないと思う保険会社さんもあったでしょうし、少なからず我々も慢心した部分があったでしょう。設立した当初は、我々のことを調子に乗ったヤンチャな軍団くらいのイメージでしか無かったのかもしれません。それが業界を司る当局と協会さんが我々の地道な活動に理解を示していただき、わざわざ祝辞を述べに来ていただいたわけですから時代の変化を感じないわけにはいかないのです。

因みに今期のスローガンは、

「守り(法令遵守)から攻め(顧客本位の業務運営)へ 〜消費者から信頼されるための態勢整備の確立と、顧客本位の業務運営を意識した経営に取り組み、乗合代理業の社会的地位を向上させていこう〜」

活動の柱は三つで、

1.会員拡大(目的やスローガンに共感いただく代理店の数を増やすこと。乗合代理店の公式団体として金融庁、生損保協会の意志や情報が早く、正確に、網羅的に伝えるためには一定以上の数が必要。その為に全国啓蒙セミナーを開催する)

2.顧客本位の品質向上委員会の設置(消費者から信頼されるための体制整備、顧客本位を意識した業務品質の向上を実現するために、管理系実務責任者を中心に学び、情報共有をしながら組織の仕組みに取込む委員会。)

3.顧客本位の生産性向上委員会の設置(上記2の守りをベースとしながら攻めに踏み出す時。あくまで「顧客本位」という姿勢を崩すことなく、いかに生産性を向上させていくかをメンバーで議論し、先行する代理店の情報を取込みながら自社の仕組みやサービス向上に活かす。分科会として訪問型、来店型に分けてチームを編成する)

上記2,3は、正会員、準会員、アドバイザー会員、特別会員問わず積極的に参加を募ります(既に表明されている代理店多数)ので会員さんは是非申し出をしていただきたいですし、こういう事なら今からでも入会しようと思うかたは是非入会をお願いします→http://hodaikyo.org/blocks/index/00010

いずれにせよ。

我々金融事業者は「顧客本位の業務運営原則」を真摯に捉え、形式的な顧客本位の皮をかぶった自分本位ではなく、本気で顧客本位とは何か?を考え、方針化し、更にただ絵に描いた餅を作るのではなくその方針に基づいた実行施策に落とし込み、行動することが求められていくのです。いや、そうしなければ結果的に消費者から選ばれず業界から去らねばならないということなのでしょう。

恐らくこの10年の変遷以上の変化をこれからの10年で体験することになるのだと思います。どうせなら、その変化を受けいれる側ではなく、変化を起こす側になりませんか?


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posted by 堀井計 at 17:32| 京都 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年05月06日

GWに考える。果たして倖せと成功は両立できるのか。

5月6日

2017年のGWも明日を残すのみとなり今年も例年にもれずどこへ行っても高くて混んでる行楽地や海外に行くこともなくジモティとのゴルフや墓参りやスーパー銭湯に読書三昧と極めて充実した大型連休を過ごしているスーパーリア充@あーーーーーーーーー早くシゴトがしたいケーホリーですこんばんわ。

と言っても、今月は週明けには保険乗合代理店協会の年次総会があり、正式に協会化してから初めての総会でもあり、金融庁や生保協会からもご来賓として参加いただくことにもなっていて、その開会挨拶や年度方針プレゼンの準備や、その翌週翌々週には恒例のホロスカンファレンスが控えており、そのプレゼン資料の作成等もあり、それなりの情報収集や資料作成に取り掛かっております。

ところで。

毎年この季節に庭に咲いてくれるのが白いジャスミンと赤い薔薇。

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窓を開けるとジャスミンの香りが風に運ばれてリビングがその甘い香りで満たされます。豆から珈琲を煎れ、ジャズを聴きながら読書に耽ると。

「あ〜倖せやな〜」と感じます。

因みにジャスミンの香りは困難な事柄によって喪失してしまった自信を取り戻すのに役立つと言われていて、脳内麻薬と呼ばれるエンファリンや、快感ホルモンと呼ばれるドーパミンの分泌を活性化する作用から、自分を信じ前に進む勇気を取り戻させてくれたり、幸福感を感じられるように手助けをしてくれるらしく、また鎮静作用から不安や恐怖に苛まれているときや、ストレスによって心が疲れ果てて無感動・無関心になってしまった時にも、気分をゆったりと穏やかに開放してくれ、不眠の解消、感性や気力を取り戻すのに役立ってくれると言います。

更に。

赤い薔薇を剪定してトイレに活けておくと、トイレに入った瞬間薔薇の香りがトイレ中に立ち込めていてまさに天然の芳香剤。ここで用を足す瞬間・・

「あ〜倖せやな〜」と感じます(笑)

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因みにバラに含まれるティーローズエレメント(化合物名ジメトキシメチルベンゼン)という成分には、森林浴の香りと同様の鎮静効果や抗ストレス効果があることが実証されていて、緊張を緩和して頭痛やストレスを解消したり、脳を活性化するという目的で利用されていて、心と体のリラックスやリフレッシュなど情緒を落ち着かせて肯定的な感情にさせる効果があると言います。


この2つの香りに反応するワタスは相当病んでいるのでしょうか・・・

でも、高いお金をかけて海外に出かけたり、高級フレンチを食べに行くこともいいですが贅沢をすることと「倖せ」を感じることは別物で。

目の前にあるリソース(資源)や目の前にいる人(家族や仲間)や目の前にある日常(健康で仕事ができること等)に改めて目を向けてみると「倖せ」に気づくことが結構あるものです。

「成功」の価値基準は他者が定量的に判断して決まることが多いと思いますが「倖せ」の価値基準はあくまで自分自身の心が決めるもので、目指すものというより気付くもの。

突き詰めると朝目が覚めて息をしているだけで倖せと思えるようになるんでしょうね(お前はお釈迦さんか)

倖せの土台は心身の健康。その上に家族や仲間等人間関係があり、更にその上には生き甲斐やりがいがあり、そして更にその上に幾ばくかのお金があるのではないでしょうか。

果たしてワタスは倖せ者になりたいのか成功者になりたいのかどちらなのでしょうか?

その答えは・・


どちらもです(強欲ものか)

なぜなら、弊社は「個人や企業に安心で豊かな生活と夢の実現を支援する」のが企業理念であり、「あなたらしい素敵な活き方を応援する」ことであり、倖せと成功の両方を経験していなければお客さまを支援することはできないからです(かなりのこじつけ・・)

ということで。

日々倖せを感じ、周りの人たちに感謝しながらも、16年前に起業して経営者になった以上は、明後日から引き続き成功も目指したいと思います(やっぱ強欲者か)

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2017年04月29日

茫然自失。乗合代理店の顧客評価は専属代理店に負けていた。

4月29日

本日からいよいよGWに突入ですね。皆さんはどのような過ごし方をされる予定ですか?ワタスはここ数年はどこに行っても高くて混んでるGWには基本どこにもでかけず、家に籠るか近所でうろうろしています(笑)とは言え、暇かといえばそうでもなく来期の計画やイベント資料の作成や四柱推命の勉強(ある先生に師事)や恒例メンバーとのゴルフやわけのわからない相談等々結構既に予定が埋まっています。

ところで。

先々週のネタですが、顧客満足度調査会社JDパワー社とのコラボセミナー「乗合代理店危うし!保険業改正後に勝ち残る保険チャネルはどこだ」が行われました。保険会社管理職、保険代理店経営者限定での開催でしたがお蔭さまで満員御礼。

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今回注目されたのは、約3万人の保険契約者の声を拾ったアンケート調査によるチャネル別(専属代理店、来店型乗合代理店、訪問型乗合代理店、コンサル系保険会社営業職、大手保険会社営業職、中堅保険会社営業職)の満足度を比較したデータの公表でした。これを新契約時と保全時の満足度に分類し、さらに満足度を高める要因分析まで公表したのです。

ここで皆さんはどのチャネルが一番顧客満足度が高かったと思われますか?

はっきり言ってワタスはこのデータを見てショックでした。なんとショップ型も訪問型も乗合代理店の新契約時の評価がコンサル系にも専属代理店にも負けていたのです。

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16年前にコンサル系1社専属チャネルを辞めて独立したのは、多様な保険商品の中から顧客にもっとも相応しい商品をチョイスする乗合代理店のほうが明らかに顧客のニーズに応えられると思ったからです。事実ここ10数年はその乗合代理店というチャネルが急成長してきたのです。ですが、その顧客からの評価が1社専属に負けていたのです。

更に。

保全時(契約以降)は惨敗です・・・

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我々はこの事実を真摯に受け止めなければなりません。

「商品力で負けないからと驕っていなかったか」
「商品力で勝つからと思ってスキルや知識や人間関係構築に手を抜いていなかったか」

データからは新契約時に意向把握やライフプランニングをやることで顧客満足度が向上することが示されています。ただ医療保険や学資保険など顕在的なニーズを持って相談される顧客に対して単品販売しかしていなければ顧客満足度は上がらないのは明白です。

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では乗合代理店の新契約時の満足度を上げ、一番になるためにはどうすればいいでしょう?

法律で定められた意向把握義務を単なる義務的作業と捉えず、顧客満足を向上させるための重要なプロセスと位置付けて、兎に角顧客理解のためのヒアリングスキルを磨くことです。更に、保険提案を顕在的ニーズを満たすための部分的提案に留めるのではなく、ライフプランニングを徹底し、顧客の人生全般や将来ビジョンを踏まえたうえでの、夢の実現や不安の解消ができる全体的な提案を行うことです。そしてその上で比較推奨理由をわかりやすく明示することが乗合の価値を訴求していくことなのではないでしょうか。

惨敗の保全時はどうすればいいでしょうか?

実は保全時の満足度が低いという認識は既にありました。これは、独立した16年前から、「乗合代理店は商品バリエーションでは売りやすいが、その分保全が煩雑で手が回らなくなる。」「保有契約が増えれば増えるほど俗人的な担当のキャパを超えてしまい放ったらかしの顧客だらけになる。」ことが想像できました。

よって自社で顧客管理システム「CSB」や顧客フォローシステム「L-club」を開発し、新契約時の顧客満足度を落とさないようにシステムで人をサポートしていくサービスに着手したのです。

少子高齢化の日本国内のみでビジネスを継続していくには、一人一人の顧客の満足度を高め、長く顧客との関係性を維持しながら太く深く信頼度を上げていくしかありません。その為にも保全時の乗合代理店の満足度を上げていくことは極めて重要な課題だと認識する必要があります。

ではその認識に立ち、具体的には何をしていけばいいのかでしょうか?

そのキーワードは能動的保全の仕組み作り(@継続発信、A高質接触、B個別対応)です。まずはどんなお客様にも最低月1回ははがきやメールでこちらから情報を発信することです。できれば顧客の関心ある情報に越したことありませんが、でなくても兎に角忘れられないように?印象を刻んでおくのです。すべての顧客には無理でも、臨機応変もしくは敢えて限定的顧客をセグメントし、会ってコミュニケーションすること(高質接触)とあなただけ特別感の対応(個別対応)をしていくことではないでしょうか。

最後に。

今我々は金融庁から示された「顧客本位の業務運営方針」をどう受け止め、どう自社の業務運営に取り込み、どのように具体的に顧客本位のサービスを実践してくかが問われています。また、これは横並びではなく個社個社が独自にプリンシプル(規範的)に考えながら、顧客から選ばれるための健全な競争をしていくことを望まれているのです。

顧客の声を迅速に知り、その声を的確に経営に反映していける保険事業者が勝ち残っていく時代。次の満足度調査では乗合代理店が新契約時も保全時もダントツの一番になるようがんばりましょう(オーツ)



顧客満足(CS)と社員満足(ES)に力を入れている乗合代理店ホロスプランニングにご興味ある方はこちら↓
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保全時の顧客満足度を上げるシステムCSBやL-clubにご興味ある方はこちら↓
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2017年04月22日

人づくり。戦後の高度経済成長を支えた天才技術者の名言から学ぶ。

4月22日

今週は先週の日曜日にNYから帰国し月曜から会議に社内研修に新人オリエンテーションに金融庁訪問に保険業界向けセミナーに大手企業研修にと時差ボケになる暇もないくらい独楽鼠のようにはたらいた一体いつになったら楽になるのか底が見えないと思いながら深層心理的には好きで働いているに違いない仕事は恋愛と同じで苦しいと思えば苦しく楽しいと思えばこれほど楽しいと思えるものはないと思う今日この頃@ケーホリーですこんばんわ。

ところで。

某自動車メーカーのインストラクターを対象にした研修講師で宇都宮から車で1時間かけて栃木県の山奥にあるツインリンクもてぎくんだりまで行ってまいりました。ここには日本でも数少ないサーキット場やキャンプ場や遊園地など様々な施設があるのですが、その中に「ホンダコレクションホール」という歴代のホンダ製品が展示されているホールがあります。

「せっかくもてぎくんだりまで来ていただいたのですからご案内を」ということで、研修スタッフの方のご厚意で案内していただきました。

因みにワタスがこれまでの人生でホンダ製品にお世話になったのは、小学生の頃に親父が買った1300クーペ7、高校通学に使った原付バイクのスーパーカブ、モンキー。大学時代にはシビックやハンターカブという狩猟用のカブをお洒落に?乗っていました。その現物が数十年ぶりに目の前に現れると、甘酸っぱかったりほろ苦かったり当時の思い出が蘇りテンションが上がりました。古き良き時代です。

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また、歴代のASIMOくんも展示されており、その進化の変遷に驚かされました。なんと最初は足だけ?でその次は足にテレビのような箱だったとは。

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なんと最新のASIMOくんは周囲の人の動きに合わせて自ら行動する「判断」能力を備え、
1. とっさに足を出して姿勢を保つ「高次元姿勢バランス」
2. 周囲の人の動きなどの変化を複数のセンサーからの情報を総合して推定する「外界認識」
3. 集めた情報から予測して、人の操作の介在なしに自ら次の行動を判断する「自律行動生成」たことによって、これまでの「自動機械」から「自律機械」へと進化しています。科学技術の進化は凄いですね。

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その展示車やASIMOくんに感動したのもさることながら、むしろそれより感動したのは至るとこころ掲げてあるホンダ創業者であり天才技術者の名言です。

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因みに本田宗一郎さんは66歳で本田技研工業社長を退き、取締役最高顧問に就任。以降取締役も退き、終身最高顧問となられ、84歳で亡くなられました。本田さんにせよ井深さんにせよ偉大なメーカーの技術者であり経営者は作品が形に残ります。ではワタスのようにモノ作りができない経営者は何を残せばいいのでしょうか。

やはりそれは「人づくり」しかありません。

「人を喜ばせたい。」
「我々は保険をやる以上一番困難な道を歩くんだ。」
「差ではなく違いで勝つ。」
「コンサルティング力で世界一になるんだ。」
「人に役立つ人を創ろう。」

ワタスもこんな言葉を残したい(笑)いずれにせよ、名言は結果を出した人にだけ与えられる特権です。


最後に。

「人は歩みを止めた時に、そして、挑戦をあきらめた時に年老いていくのだと思います。
この道を行けばどうなるものか危ぶむなかれ。危ぶめば道はなし。
踏み出せばその一足が道となりその一足が道となる。
迷わずゆけよ。行けばわかるさ。

いくぞ〜!!!!!1、2、3、ダ〜〜〜〜〜〜〜〜〜!!!!!」


これは、アントニオ猪木の名言です・・・

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失敗を恐れず共にチャレンジする仲間を募集中です↓
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posted by 堀井計 at 22:48| 京都 ☀| Comment(0) | TrackBack(0) | 日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年04月16日

保険ビジネス最前線。金融先進国アメリカのFD、インシュアテックはどこまで進んでいるのか。

4月16日

今週は火曜日からニューヨーク(NY)に視察に行っており先ほど羽田空港に到着し帰りの新幹線で意識朦朧の中このブログを書いている時差ボケ欲ボケ天然ボケのトリプルボケ老人@ケーホリーですこんにちは。

それにしても。

NYは何回も行っているのですが、いつ行ってもこの街のエネルギーの高さにテンションが上がります。古い建造物と先進的なビルが調和し、歩く人たちのお洒落度も高く、世界各国から一旗揚げようとチャレンジしてくる人たちの想いがそのエネルギーを感じる要因かもしれません。NYというブランディングが出来上がっているのか、何を見ても「さすがNY」と思ってしまいます(笑)

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今回のワタスなりの目的は3つでした。
1. 米国の金融業界におけるフィデュシャリーデューティ(以下FD)はどうなっているのか、果たして日本に比べていかに厳しいのか否か。またフィンテックやインステックの浸透度はいかほどのインパクトを与えているのかを知りたい。

2. 世界の最先端を行くNYでどんなビジネス、どんなお店が台頭し、ニューヨーカーの支持を集めてているのかをこの目で確かめたい。

3. 同業の業界トップ経営者との交流を深め、刺激をもらい、相互研鑽や情報連携できる仲間を増やしたい。

この3つから、これから日本は、保険業界は、自社は、そして自身はどうあるべきかの気づきを得、これからの活き方に反映することが目的でした。

まず1:最近このFDという言葉は理解されづらいということからか、日本では「顧客本位の業務運営原則」という言葉に置き換えられました。意味をかなりざっくりばっくり表現すると、「金融事業者は自社や社員(募集人)の利益を優先した業務運営をするのではなく、顧客にとっての最善の利益を追求することを使命として業務運営をしていくのだぞ。わかってるよな。」ということです。

このFD導入によって金融業界はどうなっていくのかは、金融先進国アメリカの状況を見れば日本の未来が推し量れるのではないかという仮説の元、某米国に本社を置く保険会社さんを訪れ、現地の状況を現地のマネージャーに直接ヒアリングする機会をいただいたのです。

LIMRA(米国の生命保険調査会社)のバイスプレジデントによると、実は米国でも2年前にDOL(労働省)がルールの提案を公開し、今年4月に導入が予定され(トランプ政権の影響かどうかはわかりませんが、延期になったようです)、来年1月には全ルールが順守される運びとなっています。そういう意味では米国もまだこれからということですが、英国では既に10年前から厳しい規制が導入されており、それによりFPは半数以上が経済的に立ち行かなくなっていると。

よって調査によるとほとんどのアドバイザーがFD導入による悪影響(生産性低下)があると予想しており、「ビジネスのやり方は既に変化している」「コンプライアンス以上のことであり、、ビジネスそのものの転換である」という結構厳しい表現をされています。

またそのためには、ユーザーエクスペリエンス(顧客体験)に焦点を当てること、つまり顧客の感情に寄り添い、いかに一連のサービスや商品において感動体験を引き出すかが重要であると述べられました。

これは日本でも同様ですね。感度の高い募集人や代理店経営者は既にそのことに気づいており、自社の差別化戦略を粛々と実行していると思います。そういう意味では日本も米国もその変化を先取りしてチャレンジしていくところしか選ばれなくなるということでしょう。

少し話は跳ぶかもしれませんが、米国では1社専属のFPでも保険以外の年金商品や投資信託など投資商品を販売しています。近年は直販チャネルより代理店チャネルのほうがシェアはかなり大きくなっているとのこと。日本においても乗合代理店の規制は厳しくなってはいるもののそれでもシェアは代理店チャネルの方が大きくなっていくのではないでしょうか。更に保険特化のビジネスモデルではこれからは成長性が期待できず、世の中から○○屋という単一業種が消えて行っているように、金融全般から総合サービス業、総合コンサルティング業などに発展させていかなければ、生き残っていけないような気がします。

また、フィンテック、インステックの普及状況は、はっきり言って全く見えませんでした。これは今回コーディネートしていただいた保険会社が、リアルなコンサルティングに強みを持っている会社であるがゆえに、コンペチターと成りえるテクノロジー系の情報をあまり持っていなかったからかもしれませんが、米国でも生命保険の分野ではまだ脅威とはなっていないのでしょう(レモネード社(モバイルで完結する家財保険)に突撃を試みましたが玉砕しました)

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その2:まず日本食屋さんの行列が半端じゃないこと。いきなりステーキ、ラーメン屋の一風堂、日本式居酒屋などどこもかなり繁盛しているのです。日本の食文化、サービス業としてのホスピタリティは世界で通用するのだなと実感。またNYは街全体が健康志向。オーガニック系のハンバーガーショップ、日本にも進出しているシャイクシャックやベアバーガー(美味しかった)、フレッシュジュースのJOE&THEJUICE(味は微妙ですが身体にはいい感じ)、ニューヨーカーたちのトレーニングウェア(レギンスにスニーカー)比率の高さにも驚きました。京都ブランドの抹茶系スイーツなんかは行けるのでは無いでしょうか(もちろん保証はしません(笑))

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残念ながら企業訪問はほとんど出来なかったのですが、それでも1社WeWorkのシェアオフィスに潜入することができました。このWeWorkは起業数年で400億円以上の資金調達をし、NYを拠点として凄い勢いで世界中にオフィス展開をしているベンチャー企業。中に入った感想はお洒落で落ち着きのある空間で確かにスタートアップ企業が働きやすそうな環境で、スペースもオープンタイプから20人くらいは入れるクローズなオフィス(といってもスケルトン)があります。

ただ、日本にもシェアオフィスは既にあちこちでありますし、シェアリングエコノミーという考え方ではオフィスビルの空室を貸会議室として展開するTKP社のモデルに近いような気もしますので、決定的な新しさや強みまでは見いだせずじまいで終わりました。どなたかここがスケールできた決定的要因をご存じであれば教えてください。ただ、もしワタスがNYに拠点を出すとしたらまずこのオフィスから始める可能性は高いかな(笑)因みにレモネード社もWeWorkを借りていました。

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そして3:流石に最高経営者会議という名前だけあって、意識も業績も高い経営者ばかりが集まり、意見交換ができましたのでとても刺激になりました。5日間侵食を共にすれば本音を言える関係構築ができます。帰国してからもお付き合いできる経営者が増えただけでも充分意義はあったと思います。

まとめ:今は瞬時にネットで世界中のどんな情報も取れる世の中ですが、それでもリアルにその現場の人や場所からライブで得られる体験はとても貴重だと再認識しました。保険会社主催の海外研修はおそらく今期で無くなりますが、これからも継続して海外に出向き、生の情報を取りに行きたいと思います。

特に今回は急成長する若き経営者K氏と終日行動を共にしたのですが、英語ペラペラかつ情報感度が高く、どこに行くにもスマホを駆使し、シティバイク(レンタルバイク)を借りたり、Uberをササっと手配したりと何から何までアテンドしてくれて、そのスマートさに感動かつとても勉強になりました。

兎に角この街に行くとチャレンジスピリッツに火をつけてくれますね。月並みですが、ワタスも死ぬまでには英語をマスターすることを新たな目標に掲げたいと思います(笑)

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2017年04月09日

前代未聞の警告文は「ホール・エージェント」時代の要請だ。

4月9日

今週は全国津々浦々で桜が満開で日本中が華やぐ中喉の激痛(扁桃炎)と肩の鈍痛(五十肩)に襲われテンションが急降下したものの愛孫ミオしゃんの小学校の入学式に列席しその成長の早さと桜の花びらを凌駕する霊長類一の華凛さに心が洗われ思わず感動の涙を流した例年芽吹く春先は真っ白なブリーフとソックスで円山公園を全力疾走したくなるサイコパス経営者@ケーホリーですこんにちわ(多分サイコパスではありませんのでご安心ください)

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ところで。

保険業界の話ですが、この度前代未聞の警告文が発信されました。何が前代未聞かというと基本行政は縦割りと言われています(個々の行政事務の処理・遂行にあたり,各省庁間の横の連絡・調整がほとんどなく,それぞれが縦のつながりだけで行われている日本の行政のありかたをいう)その中で二つの行政が連名で文書を発信したのです。

その二つの省庁は「厚生労働省年金局事業管理課」と「金融庁監督局保険課」。

そのタイトルは「厚生年金保険法等に基づく届出の適正化の徹底について」。


この文書が金融庁経由生損保協会経由保険会社経由で保険代理店に発信されたのです(随時委託元保険会社各社から届く予定)この本来あり得ない?連名での文書は保険業界に対する 極めて厳格な注意喚起であり、それほど問題視しているという国の意志の表明です。

内容は私も過去に散々ブログ上でも啓蒙してきた「代理店の社会保険のがれ」の是正。本来代理店から支払われる報酬すべてに社会保険を掛ける必要があるところを、最低賃金レベルの給与にしか掛けず、あとの歩合部分については掛けない代理店や、労使が結託して勤務時間を短く処理し、パート扱いということにして社保を掛けない代理店が散見していることに対しての適正化の徹底です。

この場で全文を掲載することは割愛しますがポイントを要約しますと(続きは)
http://www.holos.jp/holostyle/?t=1311

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2017年04月01日

あなたの体調は?あらゆるマネジメントはルールベースからプリンシプルベースに変わる。

4月1日

今週は2年ぶりの人間ドッグで生まれて初めて鼻から胃カメラを挿入しその昔某大学病院の精密検査で口から胃カメラを入れられている最中にその病院が突然停電し病院中がパニックになる中鼻水とよだれを垂れ流しオエオエと嗚咽したまま10分くらい放置され続けようやく停電が解消されてからそのカメラをズルズルと引き抜かれ。


「では後日やり直しです・・」


と言われた時の苦しみと落胆から思えば数千倍は楽だった鼻から胃カメラ推進派@ケーホリーですこんにちわ(今日はエイプリールフールですがこの話は本当です)

ところで。

金融庁から出されていた顧客本位の業務運営に関する原則が3月30日に固まり発表されましたね。http://www.fsa.go.jp/news/28/20170330-1/02.pdf

これは金融事業者が自ら主体的に創意工夫を発揮し、ベスト・プラクティスを目指して顧客本位の良質な金融商品・サービスの提供を競い合い、より良い取組みを行う金融事業者が顧客から選択されていくメカニズムの実現が望ましく。

そのためには、従来型のルールベース(規則)での対応のみを重ねるのではなく、プリンシプルベース(規範)のアプローチを用いることが有効であると。これは今回の原則を基本として、後は各社の自主性に委ねるというマネジメント手法であり、日経新聞の言うところの「処分庁から育成庁への脱皮」という手法なのでしょう。


実はこの「処分から育成」という考え方は、「管理型から自立型」にあらゆるマネジメントの手法が変わってきているということであり、それを理解したうえで我々のマネジメント手法も変えていかなければいけないということです。なんてことを思っていたら日常の風景と重なりました。

日ごろから結構健康管理には気を使い、加圧トレーニングはかれこれ丸6年毎週通っているのですが、そのトレーナーが始める前に必ず問いかけるのが。

「体調は?」

です。マンツーでやる結構ハードなトレーニングなので当たり前かもしれませんが、このルーチンを常々仕事でも大事だと思っていました。加圧ベルトで血流を止めてトレーニングするので、トレーナー(指示する方)は常にワタス(指示される方)の体調や筋肉の付き方を見たうえでその日のメニューや加圧度を調整してくれるのでしょう。ある程度のストレスをかけなければ筋力はつきませんがストレスをかけすぎると筋肉を壊してしまいますのでその加減がトレーナーの腕の見せどころと言うべきでしょう。

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このトレーナーとトレーニーの関係を改めて表現すると、「トレーナーはトレーニー(ワタス)の筋力や体力を維持成長するためにマネジメントするのがミッションである」となります。

これはビジネスのマネジメントも同様でトレーナーに相当する管理職はトレーニー(部下)の「能力やスキルを高めながら」組織を成長させてていくことがミッションです。

この「能力やスキルを高めながら」という前提を常に上司側が意識できていれば、自ずと部下に関心を持ちながらコミュニケションがはかれますが、上司側に自分の評価や業績しか関心がないとラポール(信頼の架け橋)が形成できず関係性が崩れだします。

なおざりにされやすいのがその部下の「体調は?」を配慮せず、常に自分都合や予算都合で部下を詰めていくことです。体調(これは肉体的体調ではなく、精神的体調やその部下の成長度合い)を見極めながら加圧ベルトを微調整したり、トレーニング内容(仕事の量や難易度)を変えていくという配慮をせずにマネジメントしてしまうのです。

先日ブログに書いた鬼上司は、罵る殴る蹴る立たせる無視するというパワハラのデパートのようなマネジメント(笑)で部下は次々と脱落していきましたが、そんな鬼上司でも、自分では「そんなつもりはない」「全然たいしたことない」と思っているケースがほとんどなのです。もちろん加圧トレーニング同様、ある程度のストレスは必要で、一般的には全くのノーストレス(骨折してギプスをつけた状態)なら力は弱くなっていくものです。ですが、やはり何を言われたか、何をされたかより、誰に言われたか誰にされたかという関係性が部下の生死を決めるのは間違いありませんので、常に相手を理解(相手の体調、感情、能力、価値観)することはマネジメントの1丁目1番地なのではないでしょうか。

マネジメントの世界も指示命令の強い権力型の古いマネジメント(スポーツでいうところの練習中水は飲まさない。うさぎ跳びで階段を上がらせる等)ではなく、ラポール(信頼の架け橋)をベースにした自立型マネジメントが時代の潮流です。金融の世界がルールベース(規則)ではなくプリンシプルベース(規範)で自立を促しているのも時代の潮流だということですね。

組織のマネジメントも業界のマネジメントも信頼関係と自主性を重んじながらいかに能力を高め成長させるかが問われる時代。これは規則や権力で縛る手法よりはるかに難易度が高いマネジメントだと思いますが、少なくともワタスはそれが理想であり、チャレンジする価値は充分にあると思っています。


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2017年03月26日

コメンスメント。希望通りに行かない人生に運は味方する。

3月25日

今週は卒業式のピーク。いたるところでスーツや袴姿の若者を見かけました。因みにワタスが高校を卒業したのは40年前で大学を卒業したのは36年前・・・恐ろしいくらい昔の話です。

とは言えまったくもって記憶の彼方かといえばそうでもありません。私服OKバイク通学OKの自由極まりない校風の公立高校の卒業式では、ほとんどの友人が大人ぶったスーツ姿で卒業式に臨む中ワタスだけが某私立野球名門校の応援団長の学ランを借りてきて参列し先生や保護者からドン引きされました(アホです)大学はさすがに就職活動で新調した紺のリクルートスーツでしたが、直前までスキー場のペンションに居候してたので顔が炭団のように真っ黒でした。

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新卒で就職したのは当時日本最大のスポーツ用品のチェーンストア。入社前に米国西海岸の最先端流通業視察研修があるのも魅力の一つでした(研修なのにアホなことを連発し入社取消になるかと思ったら逆に日本の侍だと当時の人事部長から称賛されましたがここでは到底言えません)

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この会社には10年お世話になりしました。流通業の花形であるバイヤーになりたかったのですが最初の配属先は大阪南部のショッピングセンターのスポーツ用品売り場の自転車担当。マイナーな地域のマイナ一な販売員という辞令にガックリしたことを覚えています。

初めて親元を離れ、一人暮らしをした所は府が運営している独身者向け共同住宅。共同トイレの共同キッチンでクーラーなんて勿論なく、夏は灼熱の暑さで夜寝るときは冷蔵庫に冷やしたペットボトルを抱いて寝て、そのボトルが温くなると目を覚まし、また冷蔵庫からもう1本を出して抱いて寝て、最後は冷蔵庫に頭を突っ込んで寝ていました(夜中に訪れた友人に発見されてたいそう驚かれました・・)

2年半ほどその店で修行した後に移動した先は大阪梅田に出店する新しい業態の路面店でした。当時路面店の新店に配属されることは抜擢でしたが、左程嬉しくはありませんでした。そのときも本社のバイヤーとかスーパーバイザーになりたかったのです。何よりその店の店長は会社でも超有名な鬼店長でほとんどの部下が外に出されるか潰れて辞めていきました(今のパワハラとはレベルが違います)

結局その店に4年在籍した後に、入社当初より望んでいたスーパーバイザーを2年、商品部のバイヤーを2年経験し、某保険会社に転職したのですが、ここまで長々と過去の遍歴を書いたのは記憶力を自慢したいわけではありません。


言いたいことは、人生はすべて想い通りになるわけではないということです。


誰もが目指していた大学に入れるわけでもないし、就職したい会社に入れるわけでもないし、就職したい会社に入れたとしても、やりたい仕事に就けるわけでもないということです。ではその時どうすればいいのか。

もちろんサラリーマンの場合、辞令に対してNOと言うことはあり得ませんが、ワタスの経験上大事なことは、腐らずに配属された場所で全力を尽くすということです。そこにまだ経験の浅い若造の小さな価値観を持ち込まないことです。

36年の仕事人生で何となく感じることは、自己主張の強い人は運が弱いような気がします。仮説ですが自己主張が強過ぎると外からの情報や未来からの情報を閉ざしてしまうからではないでしょうか。

仕事の選び方には、やりたいこと、できること、求められること、がありますが、優先順位でいくとまずは求められること(頼まれごとを喜んで全力で引き受ける)。やりたいこと(自己主張)に固執すると未来の可能性を狭め、できることしかしないことは自らの能力を限定してしまうような気がします。

ただ、一見矛盾するようですが、好奇心に従って生きることはとても大事です。しいて言えば与えられた仕事は嬉々粛々と引き受け、期待以上の仕事をしながら好奇心の持てることを見出していくことでしょうか。いや、そうしていれば目の前の仕事に好奇心が沸いてくるのです。そしてその好奇心と仕事がマッチすれば素晴らしい成果につながるかもしれませんし、その好奇心を持ちながら今の仕事に全力を注いでいれば、その好奇心(外)のほうから新しい運命的な仕事が近づいてくるような気がします。

また、ひたすら好奇心の赴くままに仕事に没頭することでずば抜けた能力を身に着けることは人工知能に置き換えられない防衛手段になることでしょう。

結果的にワタスは自己主張を一切せずに自分のなりたかった路面店担当のスーパーバイザーやスキー用品のバイヤーになることができました。そしてその後に1本の電話から保険業界に転職することになるのですが。

ということで、「卒業」は英語で「graduation」ですが、これはラテン語gradus(グラドゥス)が語源で、「階段、段階」を意味します。イメージは段々上がっていくという感じでしょうか。そしてもう一つの卒業という意味の「commencement」は、もともと「始まり」を意味する言葉。卒業式は終わりではなく、始まりのセレモニーだということ。僕はこっちのほうがしっくりきます。

さぁ、来週には4月を迎え、就職、転職、転勤、移動など新しい人生が始まります。それが例え意に反する会社や職場でも、それが天職だと思いその場で全力を尽くしましょう(うちの人たちもね(笑))



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2017年03月19日

上の声と神の声。果たして意向把握義務の導入は顧客満足度を向上させたのか。

3月17日

昨日は世界の資産運用フェアに出展したくさんの個人投資家に弊社や保険の価値や弊社が運営する人工知能搭載のライフシミュレーターに注目が集まり足を棒にしてイベント会場をウロウロしていた甲斐があった東京では重い鞄をもちながらいつも1日10キロくらいは平気で歩くビジネスは体力勝負だバカヤロー@ケーホリーですこんにちわ。

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ところで。

保険業法改正から約10か月が経過しました。その改正の中でもあらゆる募集人に義務付けられたのが「意向把握義務」です。

これは、過去から保険契約時には顧客から意向確認書という「この契約で間違いないですか?」という書類は取り付けていたのですが、それが形式的なものになっており、契約が決まってからよりむしろ初回訪問からの顧客の意向をしっかりと把握したうえで、その意向に基づいた提案をするのが顧客本位というものだろうということで、この至極まっとうな考え方が義務付けられることに相成ったのです。

この意向把握義務を徹底(情報提供義務も)し、更に乗合代理店は比較推奨理由の明示を徹底すれば顧客満足度が上がり、保険業界はより健全になるというのがお上のロジックだということです。

では、そもそも顧客満足度はどうやって測ればいいのでしょうか?

保険業界だけで言えば、定量的には「継続率」という指標があります。これは新契約から24か月とか36か月間失効や解約をされずにその契約がちゃんと継続されているのかという指標。顧客満足度が低ければ、払い続ける価値がないということで解約されるわけですから、当然継続率が下がるのです。通常これにはペナルティが課され、いただいた手数料を戻入することになります(保険会社によって様々)

定性的には「顧客満足度調査」やミステリーショッパーズ(覆面調査)という直接顧客からの声を拾い、数値やレポートにまとめることで満足度を推し量ることが可能です。

その顧客満足度調査を生業とするグローバル企業にJDパワーという会社があります。そのJDパワー社は毎年保険業界の顧客満足度調査を実施されており、我々保険業界の中の人達はそのデータに注目をしているのです。

実はそのJDパワーさんとの共催でセミナーを開催することになりました。

今回は今までの発表内容から更に進化し、保険業法改正後に意向把握義務を実行したことで本当に顧客満足は上がったのかという点に着目しています。もし、これが上がっていなければ顧客も募集人もただ作業工程が増えただけで金融庁の意図する改正にはなっていないということになるのです。

更に、今までのデータは保険会社別の満足度調査(新契約時ソニー生命がトップ)だったのですが↓
http://japan.jdpower.com/sites/default/files/2017_lis_after-contract_pr_jp_fn2.pdf

今回はチャネル別(1社専属営業職員・1社専属代理店・訪問型乗合代理店・来店型乗合代理店など)の顧客満足度調査のデータを開示いただくことになりました。それも新契約時と保全(契約後)の満足度に細分化されています。

上記を要約すると、「法改正を踏まえ現状ではどのチャネルが最も顧客満足度が高いのか。それも新契約までの満足度はどこが高く、契約をいただいた後から支払いが発生するまでの保全期間ではどこが高いのか、をアンケートデータから分析したので見てみたいとは思いませんか?」ということになります。実はチャネル別に見ると新契約時と保全時では顧客満足度が異なるのです(データを見る限り、乗合代理店はこのままでは危ないのではないかと思わざるを得ません)

もちろんただ見ただけでは意味がありません。その状況を真摯に受け止め、これから先顧客から選ばれるためにはどこに着目し、どう改善していけばいいのかということを仮説だてたうえで、それを実行していく必要があるのです。

これから金融事業者は、顧客からの支持を得るために、お上(金融庁)から降りてきた「顧客本位の業務運営原則」を組織としてどう方針化し、どう実践してくのかということを考えることも重要ですが、現場の顧客から上がってきた「顧客満足度調査」、つまり「神の声」の中にすべての答えがあるというビジネスの基本原則をしっかりと理解することもとても重要です。恐らく、この上の声と神の声を一致させることこそが保険業界のリーディングカンパニーになるためには必須ではないかと思うのです。

まずは、その神の声を聴きに来てください。そしてそれを踏まえて我々が顧客から選ばれるためのポイントを一緒に考える機会にしませんか?

セミナーの日時は4月20日木曜日14時から17時。
場所は東京丸の内のトラストシティ カンファレンス。
70名限定で更に保険代理店経営者、保険会社 各社先着3名様限定です。 
(応募多数の場合は、1社につき3名までに限定させていただきます。ご了承ください)

お申込みは→https://www.ins-navi.net/hit/jdpower/index.html

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共に顧客満足を追求する仲間を募集しています→http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html
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