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2017年03月19日

上の声と神の声。果たして意向把握義務の導入は顧客満足度を向上させたのか。

3月17日

昨日は世界の資産運用フェアに出展したくさんの個人投資家に弊社や保険の価値や弊社が運営する人工知能搭載のライフシミュレーターに注目が集まり足を棒にしてイベント会場をウロウロしていた甲斐があった東京では重い鞄をもちながらいつも1日10キロくらいは平気で歩くビジネスは体力勝負だバカヤロー@ケーホリーですこんにちわ。

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ところで。

保険業法改正から約10か月が経過しました。その改正の中でもあらゆる募集人に義務付けられたのが「意向把握義務」です。

これは、過去から保険契約時には顧客から意向確認書という「この契約で間違いないですか?」という書類は取り付けていたのですが、それが形式的なものになっており、契約が決まってからよりむしろ初回訪問からの顧客の意向をしっかりと把握したうえで、その意向に基づいた提案をするのが顧客本位というものだろうということで、この至極まっとうな考え方が義務付けられることに相成ったのです。

この意向把握義務を徹底(情報提供義務も)し、更に乗合代理店は比較推奨理由の明示を徹底すれば顧客満足度が上がり、保険業界はより健全になるというのがお上のロジックだということです。

では、そもそも顧客満足度はどうやって測ればいいのでしょうか?

保険業界だけで言えば、定量的には「継続率」という指標があります。これは新契約から24か月とか36か月間失効や解約をされずにその契約がちゃんと継続されているのかという指標。顧客満足度が低ければ、払い続ける価値がないということで解約されるわけですから、当然継続率が下がるのです。通常これにはペナルティが課され、いただいた手数料を戻入することになります(保険会社によって様々)

定性的には「顧客満足度調査」やミステリーショッパーズ(覆面調査)という直接顧客からの声を拾い、数値やレポートにまとめることで満足度を推し量ることが可能です。

その顧客満足度調査を生業とするグローバル企業にJDパワーという会社があります。そのJDパワー社は毎年保険業界の顧客満足度調査を実施されており、我々保険業界の中の人達はそのデータに注目をしているのです。

実はそのJDパワーさんとの共催でセミナーを開催することになりました。

今回は今までの発表内容から更に進化し、保険業法改正後に意向把握義務を実行したことで本当に顧客満足は上がったのかという点に着目しています。もし、これが上がっていなければ顧客も募集人もただ作業工程が増えただけで金融庁の意図する改正にはなっていないということになるのです。

更に、今までのデータは保険会社別の満足度調査(新契約時ソニー生命がトップ)だったのですが↓
http://japan.jdpower.com/sites/default/files/2017_lis_after-contract_pr_jp_fn2.pdf

今回はチャネル別(1社専属営業職員・1社専属代理店・訪問型乗合代理店・来店型乗合代理店など)の顧客満足度調査のデータを開示いただくことになりました。それも新契約時と保全(契約後)の満足度に細分化されています。

上記を要約すると、「法改正を踏まえ現状ではどのチャネルが最も顧客満足度が高いのか。それも新契約までの満足度はどこが高く、契約をいただいた後から支払いが発生するまでの保全期間ではどこが高いのか、をアンケートデータから分析したので見てみたいとは思いませんか?」ということになります。実はチャネル別に見ると新契約時と保全時では顧客満足度が異なるのです(データを見る限り、乗合代理店はこのままでは危ないのではないかと思わざるを得ません)

もちろんただ見ただけでは意味がありません。その状況を真摯に受け止め、これから先顧客から選ばれるためにはどこに着目し、どう改善していけばいいのかということを仮説だてたうえで、それを実行していく必要があるのです。

これから金融事業者は、顧客からの支持を得るために、お上(金融庁)から降りてきた「顧客本位の業務運営原則」を組織としてどう方針化し、どう実践してくのかということを考えることも重要ですが、現場の顧客から上がってきた「顧客満足度調査」、つまり「神の声」の中にすべての答えがあるというビジネスの基本原則をしっかりと理解することもとても重要です。恐らく、この上の声と神の声を一致させることこそが保険業界のリーディングカンパニーになるためには必須ではないかと思うのです。

まずは、その神の声を聴きに来てください。そしてそれを踏まえて我々が顧客から選ばれるためのポイントを一緒に考える機会にしませんか?

セミナーの日時は4月20日木曜日14時から17時。
場所は東京丸の内のトラストシティ カンファレンス。
70名限定で更に保険代理店経営者、保険会社 各社先着3名様限定です。 
(応募多数の場合は、1社につき3名までに限定させていただきます。ご了承ください)

お申込みは→https://www.ins-navi.net/hit/jdpower/index.html

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共に顧客満足を追求する仲間を募集しています→http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html
posted by 堀井計 at 12:15| 京都 | Comment(0) | TrackBack(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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