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2017年04月29日

茫然自失。乗合代理店の顧客評価は専属代理店に負けていた。

4月29日

本日からいよいよGWに突入ですね。皆さんはどのような過ごし方をされる予定ですか?ワタスはここ数年はどこに行っても高くて混んでるGWには基本どこにもでかけず、家に籠るか近所でうろうろしています(笑)とは言え、暇かといえばそうでもなく来期の計画やイベント資料の作成や四柱推命の勉強(ある先生に師事)や恒例メンバーとのゴルフやわけのわからない相談等々結構既に予定が埋まっています。

ところで。

先々週のネタですが、顧客満足度調査会社JDパワー社とのコラボセミナー「乗合代理店危うし!保険業改正後に勝ち残る保険チャネルはどこだ」が行われました。保険会社管理職、保険代理店経営者限定での開催でしたがお蔭さまで満員御礼。

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今回注目されたのは、約3万人の保険契約者の声を拾ったアンケート調査によるチャネル別(専属代理店、来店型乗合代理店、訪問型乗合代理店、コンサル系保険会社営業職、大手保険会社営業職、中堅保険会社営業職)の満足度を比較したデータの公表でした。これを新契約時と保全時の満足度に分類し、さらに満足度を高める要因分析まで公表したのです。

ここで皆さんはどのチャネルが一番顧客満足度が高かったと思われますか?

はっきり言ってワタスはこのデータを見てショックでした。なんとショップ型も訪問型も乗合代理店の新契約時の評価がコンサル系にも専属代理店にも負けていたのです。

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16年前にコンサル系1社専属チャネルを辞めて独立したのは、多様な保険商品の中から顧客にもっとも相応しい商品をチョイスする乗合代理店のほうが明らかに顧客のニーズに応えられると思ったからです。事実ここ10数年はその乗合代理店というチャネルが急成長してきたのです。ですが、その顧客からの評価が1社専属に負けていたのです。

更に。

保全時(契約以降)は惨敗です・・・

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我々はこの事実を真摯に受け止めなければなりません。

「商品力で負けないからと驕っていなかったか」
「商品力で勝つからと思ってスキルや知識や人間関係構築に手を抜いていなかったか」

データからは新契約時に意向把握やライフプランニングをやることで顧客満足度が向上することが示されています。ただ医療保険や学資保険など顕在的なニーズを持って相談される顧客に対して単品販売しかしていなければ顧客満足度は上がらないのは明白です。

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では乗合代理店の新契約時の満足度を上げ、一番になるためにはどうすればいいでしょう?

法律で定められた意向把握義務を単なる義務的作業と捉えず、顧客満足を向上させるための重要なプロセスと位置付けて、兎に角顧客理解のためのヒアリングスキルを磨くことです。更に、保険提案を顕在的ニーズを満たすための部分的提案に留めるのではなく、ライフプランニングを徹底し、顧客の人生全般や将来ビジョンを踏まえたうえでの、夢の実現や不安の解消ができる全体的な提案を行うことです。そしてその上で比較推奨理由をわかりやすく明示することが乗合の価値を訴求していくことなのではないでしょうか。

惨敗の保全時はどうすればいいでしょうか?

実は保全時の満足度が低いという認識は既にありました。これは、独立した16年前から、「乗合代理店は商品バリエーションでは売りやすいが、その分保全が煩雑で手が回らなくなる。」「保有契約が増えれば増えるほど俗人的な担当のキャパを超えてしまい放ったらかしの顧客だらけになる。」ことが想像できました。

よって自社で顧客管理システム「CSB」や顧客フォローシステム「L-club」を開発し、新契約時の顧客満足度を落とさないようにシステムで人をサポートしていくサービスに着手したのです。

少子高齢化の日本国内のみでビジネスを継続していくには、一人一人の顧客の満足度を高め、長く顧客との関係性を維持しながら太く深く信頼度を上げていくしかありません。その為にも保全時の乗合代理店の満足度を上げていくことは極めて重要な課題だと認識する必要があります。

ではその認識に立ち、具体的には何をしていけばいいのかでしょうか?

そのキーワードは能動的保全の仕組み作り(@継続発信、A高質接触、B個別対応)です。まずはどんなお客様にも最低月1回ははがきやメールでこちらから情報を発信することです。できれば顧客の関心ある情報に越したことありませんが、でなくても兎に角忘れられないように?印象を刻んでおくのです。すべての顧客には無理でも、臨機応変もしくは敢えて限定的顧客をセグメントし、会ってコミュニケーションすること(高質接触)とあなただけ特別感の対応(個別対応)をしていくことではないでしょうか。

最後に。

今我々は金融庁から示された「顧客本位の業務運営方針」をどう受け止め、どう自社の業務運営に取り込み、どのように具体的に顧客本位のサービスを実践してくかが問われています。また、これは横並びではなく個社個社が独自にプリンシプル(規範的)に考えながら、顧客から選ばれるための健全な競争をしていくことを望まれているのです。

顧客の声を迅速に知り、その声を的確に経営に反映していける保険事業者が勝ち残っていく時代。次の満足度調査では乗合代理店が新契約時も保全時もダントツの一番になるようがんばりましょう(オーツ)



顧客満足(CS)と社員満足(ES)に力を入れている乗合代理店ホロスプランニングにご興味ある方はこちら↓
http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html

保全時の顧客満足度を上げるシステムCSBやL-clubにご興味ある方はこちら↓
https://www.ltv-holos.jp/contact/index.php

posted by 堀井計 at 13:00| 京都 | Comment(0) | TrackBack(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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