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2017年05月13日

感慨無量。保代協総会から業界の変遷を振返る。

5月13日

季節は初夏にさしかかり新緑が眩い今日この頃。先週がGWだったことももう遠い過去のように慌ただしく、今週も早や週末を迎えました。皆さん、心と身体のバランスは大丈夫ですか?

一昨日は一般社団法人保険乗合代理店協会の定時総会でした。

思い起こせば業界の大先輩から声をかけられ発起人に加わり、任意団体としてスタートしたのが平成19年ですから設立してもう10年になります。その後社団法人化して7年、そして昨年には「協議会」から「協会」と名称を変更して現在に至ります。

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設立当時は乗合代理店勃興期。時代を先取りした経営者達が資金繰りに苦しみながらも顧客の反応に手ごたえを感じ、積極的に業容拡大にまい進していました。そしてその後は予想通り、いや予想を超えて乗合代理店急成長の時代に突入していきました。その潮目が変わりだしたのが委託型募集人の適正化と保険業法の改正です。

「攻めにはめっぽう強いが守りはめっきり弱い。」乗合代理店経営者に共通する特徴です(笑)ここ数年は法改正を睨んだ体制整備等慣れない「守り」に専念せざるを得ない状況が続き、それでもこの業界で事業を継続したい我々はその存続をかけて変革に取り組みはじめたのです。そもそもの法改正の意図を組めば、潜脱的な運営でお茶を濁すのではなく、まっとうな王道を行くしかないと腹をくくり、当局や生保協会とも連携しながら啓蒙活動をしてきました。

その甲斐があってか。

一昨日の定時総会では、金融庁監督局保険課課長さまと生命保険協会業務企画委員長さままでもが来賓として祝辞をいただくことになったのです。もちろん「それがどうした?」と思う方もいらっしゃるかもしれません。けれどもこの10年を振り返ると、乗合代理店急成長期は大手生保の牙城を侵食する我々の勢いに、面白くないと思う保険会社さんもあったでしょうし、少なからず我々も慢心した部分があったでしょう。設立した当初は、我々のことを調子に乗ったヤンチャな軍団くらいのイメージでしか無かったのかもしれません。それが業界を司る当局と協会さんが我々の地道な活動に理解を示していただき、わざわざ祝辞を述べに来ていただいたわけですから時代の変化を感じないわけにはいかないのです。

因みに今期のスローガンは、

「守り(法令遵守)から攻め(顧客本位の業務運営)へ 〜消費者から信頼されるための態勢整備の確立と、顧客本位の業務運営を意識した経営に取り組み、乗合代理業の社会的地位を向上させていこう〜」

活動の柱は三つで、

1.会員拡大(目的やスローガンに共感いただく代理店の数を増やすこと。乗合代理店の公式団体として金融庁、生損保協会の意志や情報が早く、正確に、網羅的に伝えるためには一定以上の数が必要。その為に全国啓蒙セミナーを開催する)

2.顧客本位の品質向上委員会の設置(消費者から信頼されるための体制整備、顧客本位を意識した業務品質の向上を実現するために、管理系実務責任者を中心に学び、情報共有をしながら組織の仕組みに取込む委員会。)

3.顧客本位の生産性向上委員会の設置(上記2の守りをベースとしながら攻めに踏み出す時。あくまで「顧客本位」という姿勢を崩すことなく、いかに生産性を向上させていくかをメンバーで議論し、先行する代理店の情報を取込みながら自社の仕組みやサービス向上に活かす。分科会として訪問型、来店型に分けてチームを編成する)

上記2,3は、正会員、準会員、アドバイザー会員、特別会員問わず積極的に参加を募ります(既に表明されている代理店多数)ので会員さんは是非申し出をしていただきたいですし、こういう事なら今からでも入会しようと思うかたは是非入会をお願いします→http://hodaikyo.org/blocks/index/00010

いずれにせよ。

我々金融事業者は「顧客本位の業務運営原則」を真摯に捉え、形式的な顧客本位の皮をかぶった自分本位ではなく、本気で顧客本位とは何か?を考え、方針化し、更にただ絵に描いた餅を作るのではなくその方針に基づいた実行施策に落とし込み、行動することが求められていくのです。いや、そうしなければ結果的に消費者から選ばれず業界から去らねばならないということなのでしょう。

恐らくこの10年の変遷以上の変化をこれからの10年で体験することになるのだと思います。どうせなら、その変化を受けいれる側ではなく、変化を起こす側になりませんか?


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2017年04月29日

茫然自失。乗合代理店の顧客評価は専属代理店に負けていた。

4月29日

本日からいよいよGWに突入ですね。皆さんはどのような過ごし方をされる予定ですか?ワタスはここ数年はどこに行っても高くて混んでるGWには基本どこにもでかけず、家に籠るか近所でうろうろしています(笑)とは言え、暇かといえばそうでもなく来期の計画やイベント資料の作成や四柱推命の勉強(ある先生に師事)や恒例メンバーとのゴルフやわけのわからない相談等々結構既に予定が埋まっています。

ところで。

先々週のネタですが、顧客満足度調査会社JDパワー社とのコラボセミナー「乗合代理店危うし!保険業改正後に勝ち残る保険チャネルはどこだ」が行われました。保険会社管理職、保険代理店経営者限定での開催でしたがお蔭さまで満員御礼。

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今回注目されたのは、約3万人の保険契約者の声を拾ったアンケート調査によるチャネル別(専属代理店、来店型乗合代理店、訪問型乗合代理店、コンサル系保険会社営業職、大手保険会社営業職、中堅保険会社営業職)の満足度を比較したデータの公表でした。これを新契約時と保全時の満足度に分類し、さらに満足度を高める要因分析まで公表したのです。

ここで皆さんはどのチャネルが一番顧客満足度が高かったと思われますか?

はっきり言ってワタスはこのデータを見てショックでした。なんとショップ型も訪問型も乗合代理店の新契約時の評価がコンサル系にも専属代理店にも負けていたのです。

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16年前にコンサル系1社専属チャネルを辞めて独立したのは、多様な保険商品の中から顧客にもっとも相応しい商品をチョイスする乗合代理店のほうが明らかに顧客のニーズに応えられると思ったからです。事実ここ10数年はその乗合代理店というチャネルが急成長してきたのです。ですが、その顧客からの評価が1社専属に負けていたのです。

更に。

保全時(契約以降)は惨敗です・・・

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我々はこの事実を真摯に受け止めなければなりません。

「商品力で負けないからと驕っていなかったか」
「商品力で勝つからと思ってスキルや知識や人間関係構築に手を抜いていなかったか」

データからは新契約時に意向把握やライフプランニングをやることで顧客満足度が向上することが示されています。ただ医療保険や学資保険など顕在的なニーズを持って相談される顧客に対して単品販売しかしていなければ顧客満足度は上がらないのは明白です。

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では乗合代理店の新契約時の満足度を上げ、一番になるためにはどうすればいいでしょう?

法律で定められた意向把握義務を単なる義務的作業と捉えず、顧客満足を向上させるための重要なプロセスと位置付けて、兎に角顧客理解のためのヒアリングスキルを磨くことです。更に、保険提案を顕在的ニーズを満たすための部分的提案に留めるのではなく、ライフプランニングを徹底し、顧客の人生全般や将来ビジョンを踏まえたうえでの、夢の実現や不安の解消ができる全体的な提案を行うことです。そしてその上で比較推奨理由をわかりやすく明示することが乗合の価値を訴求していくことなのではないでしょうか。

惨敗の保全時はどうすればいいでしょうか?

実は保全時の満足度が低いという認識は既にありました。これは、独立した16年前から、「乗合代理店は商品バリエーションでは売りやすいが、その分保全が煩雑で手が回らなくなる。」「保有契約が増えれば増えるほど俗人的な担当のキャパを超えてしまい放ったらかしの顧客だらけになる。」ことが想像できました。

よって自社で顧客管理システム「CSB」や顧客フォローシステム「L-club」を開発し、新契約時の顧客満足度を落とさないようにシステムで人をサポートしていくサービスに着手したのです。

少子高齢化の日本国内のみでビジネスを継続していくには、一人一人の顧客の満足度を高め、長く顧客との関係性を維持しながら太く深く信頼度を上げていくしかありません。その為にも保全時の乗合代理店の満足度を上げていくことは極めて重要な課題だと認識する必要があります。

ではその認識に立ち、具体的には何をしていけばいいのかでしょうか?

そのキーワードは能動的保全の仕組み作り(@継続発信、A高質接触、B個別対応)です。まずはどんなお客様にも最低月1回ははがきやメールでこちらから情報を発信することです。できれば顧客の関心ある情報に越したことありませんが、でなくても兎に角忘れられないように?印象を刻んでおくのです。すべての顧客には無理でも、臨機応変もしくは敢えて限定的顧客をセグメントし、会ってコミュニケーションすること(高質接触)とあなただけ特別感の対応(個別対応)をしていくことではないでしょうか。

最後に。

今我々は金融庁から示された「顧客本位の業務運営方針」をどう受け止め、どう自社の業務運営に取り込み、どのように具体的に顧客本位のサービスを実践してくかが問われています。また、これは横並びではなく個社個社が独自にプリンシプル(規範的)に考えながら、顧客から選ばれるための健全な競争をしていくことを望まれているのです。

顧客の声を迅速に知り、その声を的確に経営に反映していける保険事業者が勝ち残っていく時代。次の満足度調査では乗合代理店が新契約時も保全時もダントツの一番になるようがんばりましょう(オーツ)



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2017年04月16日

保険ビジネス最前線。金融先進国アメリカのFD、インシュアテックはどこまで進んでいるのか。

4月16日

今週は火曜日からニューヨーク(NY)に視察に行っており先ほど羽田空港に到着し帰りの新幹線で意識朦朧の中このブログを書いている時差ボケ欲ボケ天然ボケのトリプルボケ老人@ケーホリーですこんにちは。

それにしても。

NYは何回も行っているのですが、いつ行ってもこの街のエネルギーの高さにテンションが上がります。古い建造物と先進的なビルが調和し、歩く人たちのお洒落度も高く、世界各国から一旗揚げようとチャレンジしてくる人たちの想いがそのエネルギーを感じる要因かもしれません。NYというブランディングが出来上がっているのか、何を見ても「さすがNY」と思ってしまいます(笑)

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今回のワタスなりの目的は3つでした。
1. 米国の金融業界におけるフィデュシャリーデューティ(以下FD)はどうなっているのか、果たして日本に比べていかに厳しいのか否か。またフィンテックやインステックの浸透度はいかほどのインパクトを与えているのかを知りたい。

2. 世界の最先端を行くNYでどんなビジネス、どんなお店が台頭し、ニューヨーカーの支持を集めてているのかをこの目で確かめたい。

3. 同業の業界トップ経営者との交流を深め、刺激をもらい、相互研鑽や情報連携できる仲間を増やしたい。

この3つから、これから日本は、保険業界は、自社は、そして自身はどうあるべきかの気づきを得、これからの活き方に反映することが目的でした。

まず1:最近このFDという言葉は理解されづらいということからか、日本では「顧客本位の業務運営原則」という言葉に置き換えられました。意味をかなりざっくりばっくり表現すると、「金融事業者は自社や社員(募集人)の利益を優先した業務運営をするのではなく、顧客にとっての最善の利益を追求することを使命として業務運営をしていくのだぞ。わかってるよな。」ということです。

このFD導入によって金融業界はどうなっていくのかは、金融先進国アメリカの状況を見れば日本の未来が推し量れるのではないかという仮説の元、某米国に本社を置く保険会社さんを訪れ、現地の状況を現地のマネージャーに直接ヒアリングする機会をいただいたのです。

LIMRA(米国の生命保険調査会社)のバイスプレジデントによると、実は米国でも2年前にDOL(労働省)がルールの提案を公開し、今年4月に導入が予定され(トランプ政権の影響かどうかはわかりませんが、延期になったようです)、来年1月には全ルールが順守される運びとなっています。そういう意味では米国もまだこれからということですが、英国では既に10年前から厳しい規制が導入されており、それによりFPは半数以上が経済的に立ち行かなくなっていると。

よって調査によるとほとんどのアドバイザーがFD導入による悪影響(生産性低下)があると予想しており、「ビジネスのやり方は既に変化している」「コンプライアンス以上のことであり、、ビジネスそのものの転換である」という結構厳しい表現をされています。

またそのためには、ユーザーエクスペリエンス(顧客体験)に焦点を当てること、つまり顧客の感情に寄り添い、いかに一連のサービスや商品において感動体験を引き出すかが重要であると述べられました。

これは日本でも同様ですね。感度の高い募集人や代理店経営者は既にそのことに気づいており、自社の差別化戦略を粛々と実行していると思います。そういう意味では日本も米国もその変化を先取りしてチャレンジしていくところしか選ばれなくなるということでしょう。

少し話は跳ぶかもしれませんが、米国では1社専属のFPでも保険以外の年金商品や投資信託など投資商品を販売しています。近年は直販チャネルより代理店チャネルのほうがシェアはかなり大きくなっているとのこと。日本においても乗合代理店の規制は厳しくなってはいるもののそれでもシェアは代理店チャネルの方が大きくなっていくのではないでしょうか。更に保険特化のビジネスモデルではこれからは成長性が期待できず、世の中から○○屋という単一業種が消えて行っているように、金融全般から総合サービス業、総合コンサルティング業などに発展させていかなければ、生き残っていけないような気がします。

また、フィンテック、インステックの普及状況は、はっきり言って全く見えませんでした。これは今回コーディネートしていただいた保険会社が、リアルなコンサルティングに強みを持っている会社であるがゆえに、コンペチターと成りえるテクノロジー系の情報をあまり持っていなかったからかもしれませんが、米国でも生命保険の分野ではまだ脅威とはなっていないのでしょう(レモネード社(モバイルで完結する家財保険)に突撃を試みましたが玉砕しました)

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その2:まず日本食屋さんの行列が半端じゃないこと。いきなりステーキ、ラーメン屋の一風堂、日本式居酒屋などどこもかなり繁盛しているのです。日本の食文化、サービス業としてのホスピタリティは世界で通用するのだなと実感。またNYは街全体が健康志向。オーガニック系のハンバーガーショップ、日本にも進出しているシャイクシャックやベアバーガー(美味しかった)、フレッシュジュースのJOE&THEJUICE(味は微妙ですが身体にはいい感じ)、ニューヨーカーたちのトレーニングウェア(レギンスにスニーカー)比率の高さにも驚きました。京都ブランドの抹茶系スイーツなんかは行けるのでは無いでしょうか(もちろん保証はしません(笑))

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残念ながら企業訪問はほとんど出来なかったのですが、それでも1社WeWorkのシェアオフィスに潜入することができました。このWeWorkは起業数年で400億円以上の資金調達をし、NYを拠点として凄い勢いで世界中にオフィス展開をしているベンチャー企業。中に入った感想はお洒落で落ち着きのある空間で確かにスタートアップ企業が働きやすそうな環境で、スペースもオープンタイプから20人くらいは入れるクローズなオフィス(といってもスケルトン)があります。

ただ、日本にもシェアオフィスは既にあちこちでありますし、シェアリングエコノミーという考え方ではオフィスビルの空室を貸会議室として展開するTKP社のモデルに近いような気もしますので、決定的な新しさや強みまでは見いだせずじまいで終わりました。どなたかここがスケールできた決定的要因をご存じであれば教えてください。ただ、もしワタスがNYに拠点を出すとしたらまずこのオフィスから始める可能性は高いかな(笑)因みにレモネード社もWeWorkを借りていました。

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そして3:流石に最高経営者会議という名前だけあって、意識も業績も高い経営者ばかりが集まり、意見交換ができましたのでとても刺激になりました。5日間侵食を共にすれば本音を言える関係構築ができます。帰国してからもお付き合いできる経営者が増えただけでも充分意義はあったと思います。

まとめ:今は瞬時にネットで世界中のどんな情報も取れる世の中ですが、それでもリアルにその現場の人や場所からライブで得られる体験はとても貴重だと再認識しました。保険会社主催の海外研修はおそらく今期で無くなりますが、これからも継続して海外に出向き、生の情報を取りに行きたいと思います。

特に今回は急成長する若き経営者K氏と終日行動を共にしたのですが、英語ペラペラかつ情報感度が高く、どこに行くにもスマホを駆使し、シティバイク(レンタルバイク)を借りたり、Uberをササっと手配したりと何から何までアテンドしてくれて、そのスマートさに感動かつとても勉強になりました。

兎に角この街に行くとチャレンジスピリッツに火をつけてくれますね。月並みですが、ワタスも死ぬまでには英語をマスターすることを新たな目標に掲げたいと思います(笑)

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2017年04月09日

前代未聞の警告文は「ホール・エージェント」時代の要請だ。

4月9日

今週は全国津々浦々で桜が満開で日本中が華やぐ中喉の激痛(扁桃炎)と肩の鈍痛(五十肩)に襲われテンションが急降下したものの愛孫ミオしゃんの小学校の入学式に列席しその成長の早さと桜の花びらを凌駕する霊長類一の華凛さに心が洗われ思わず感動の涙を流した例年芽吹く春先は真っ白なブリーフとソックスで円山公園を全力疾走したくなるサイコパス経営者@ケーホリーですこんにちわ(多分サイコパスではありませんのでご安心ください)

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ところで。

保険業界の話ですが、この度前代未聞の警告文が発信されました。何が前代未聞かというと基本行政は縦割りと言われています(個々の行政事務の処理・遂行にあたり,各省庁間の横の連絡・調整がほとんどなく,それぞれが縦のつながりだけで行われている日本の行政のありかたをいう)その中で二つの行政が連名で文書を発信したのです。

その二つの省庁は「厚生労働省年金局事業管理課」と「金融庁監督局保険課」。

そのタイトルは「厚生年金保険法等に基づく届出の適正化の徹底について」。


この文書が金融庁経由生損保協会経由保険会社経由で保険代理店に発信されたのです(随時委託元保険会社各社から届く予定)この本来あり得ない?連名での文書は保険業界に対する 極めて厳格な注意喚起であり、それほど問題視しているという国の意志の表明です。

内容は私も過去に散々ブログ上でも啓蒙してきた「代理店の社会保険のがれ」の是正。本来代理店から支払われる報酬すべてに社会保険を掛ける必要があるところを、最低賃金レベルの給与にしか掛けず、あとの歩合部分については掛けない代理店や、労使が結託して勤務時間を短く処理し、パート扱いということにして社保を掛けない代理店が散見していることに対しての適正化の徹底です。

この場で全文を掲載することは割愛しますがポイントを要約しますと(続きは)
http://www.holos.jp/holostyle/?t=1311

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http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html


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2017年03月19日

上の声と神の声。果たして意向把握義務の導入は顧客満足度を向上させたのか。

3月17日

昨日は世界の資産運用フェアに出展したくさんの個人投資家に弊社や保険の価値や弊社が運営する人工知能搭載のライフシミュレーターに注目が集まり足を棒にしてイベント会場をウロウロしていた甲斐があった東京では重い鞄をもちながらいつも1日10キロくらいは平気で歩くビジネスは体力勝負だバカヤロー@ケーホリーですこんにちわ。

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ところで。

保険業法改正から約10か月が経過しました。その改正の中でもあらゆる募集人に義務付けられたのが「意向把握義務」です。

これは、過去から保険契約時には顧客から意向確認書という「この契約で間違いないですか?」という書類は取り付けていたのですが、それが形式的なものになっており、契約が決まってからよりむしろ初回訪問からの顧客の意向をしっかりと把握したうえで、その意向に基づいた提案をするのが顧客本位というものだろうということで、この至極まっとうな考え方が義務付けられることに相成ったのです。

この意向把握義務を徹底(情報提供義務も)し、更に乗合代理店は比較推奨理由の明示を徹底すれば顧客満足度が上がり、保険業界はより健全になるというのがお上のロジックだということです。

では、そもそも顧客満足度はどうやって測ればいいのでしょうか?

保険業界だけで言えば、定量的には「継続率」という指標があります。これは新契約から24か月とか36か月間失効や解約をされずにその契約がちゃんと継続されているのかという指標。顧客満足度が低ければ、払い続ける価値がないということで解約されるわけですから、当然継続率が下がるのです。通常これにはペナルティが課され、いただいた手数料を戻入することになります(保険会社によって様々)

定性的には「顧客満足度調査」やミステリーショッパーズ(覆面調査)という直接顧客からの声を拾い、数値やレポートにまとめることで満足度を推し量ることが可能です。

その顧客満足度調査を生業とするグローバル企業にJDパワーという会社があります。そのJDパワー社は毎年保険業界の顧客満足度調査を実施されており、我々保険業界の中の人達はそのデータに注目をしているのです。

実はそのJDパワーさんとの共催でセミナーを開催することになりました。

今回は今までの発表内容から更に進化し、保険業法改正後に意向把握義務を実行したことで本当に顧客満足は上がったのかという点に着目しています。もし、これが上がっていなければ顧客も募集人もただ作業工程が増えただけで金融庁の意図する改正にはなっていないということになるのです。

更に、今までのデータは保険会社別の満足度調査(新契約時ソニー生命がトップ)だったのですが↓
http://japan.jdpower.com/sites/default/files/2017_lis_after-contract_pr_jp_fn2.pdf

今回はチャネル別(1社専属営業職員・1社専属代理店・訪問型乗合代理店・来店型乗合代理店など)の顧客満足度調査のデータを開示いただくことになりました。それも新契約時と保全(契約後)の満足度に細分化されています。

上記を要約すると、「法改正を踏まえ現状ではどのチャネルが最も顧客満足度が高いのか。それも新契約までの満足度はどこが高く、契約をいただいた後から支払いが発生するまでの保全期間ではどこが高いのか、をアンケートデータから分析したので見てみたいとは思いませんか?」ということになります。実はチャネル別に見ると新契約時と保全時では顧客満足度が異なるのです(データを見る限り、乗合代理店はこのままでは危ないのではないかと思わざるを得ません)

もちろんただ見ただけでは意味がありません。その状況を真摯に受け止め、これから先顧客から選ばれるためにはどこに着目し、どう改善していけばいいのかということを仮説だてたうえで、それを実行していく必要があるのです。

これから金融事業者は、顧客からの支持を得るために、お上(金融庁)から降りてきた「顧客本位の業務運営原則」を組織としてどう方針化し、どう実践してくのかということを考えることも重要ですが、現場の顧客から上がってきた「顧客満足度調査」、つまり「神の声」の中にすべての答えがあるというビジネスの基本原則をしっかりと理解することもとても重要です。恐らく、この上の声と神の声を一致させることこそが保険業界のリーディングカンパニーになるためには必須ではないかと思うのです。

まずは、その神の声を聴きに来てください。そしてそれを踏まえて我々が顧客から選ばれるためのポイントを一緒に考える機会にしませんか?

セミナーの日時は4月20日木曜日14時から17時。
場所は東京丸の内のトラストシティ カンファレンス。
70名限定で更に保険代理店経営者、保険会社 各社先着3名様限定です。 
(応募多数の場合は、1社につき3名までに限定させていただきます。ご了承ください)

お申込みは→https://www.ins-navi.net/hit/jdpower/index.html

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共に顧客満足を追求する仲間を募集しています→http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html
posted by 堀井計 at 12:15| 京都 | Comment(0) | TrackBack(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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