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2017年11月26日

保険ビジネスの未来。国民のQOL向上支援がミッションとなり差別化となる時代。

11月26日

2017年も遂にあと35日といよいよカウントダウンが始まり子供の運動会で早く走ろうと気持ちだけが先行して足がついていかず思わず転倒してしまい子供をがっかりさせる情けないお父さんの様ににならないように常に気持ちを整え足腰を鍛えご先祖様への感謝を忘れない(心と身体と霊性)全宇宙クオリテ・オブ・ライフ(QOL)向上委員会委員長筆頭候補@ケーホリーですこんにちわ。

ところで。

今週は保険ビジネスの可能性を感じるニュースが2件飛び込んできました。1つ目は20日月曜日の日経朝刊広告です。

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「私がまだ元気なうちに皆様方に感謝の気持ちをお伝えしたく」と、コマツこと株式会社小松製作所の安崎暁(あんざきさとる)元社長が、自費で広告を出稿されました。安崎暁さんは新聞広告で、胆嚢(たんのう)がんを公表。胆道、肝臓、肺に転移していることを明かし、QOL(クオリティ・オブ・ライフ)を優先することを理由に、延命治療は行わないとの考えを示されたうえで感謝の会を催されるのです。以下は広告全文です。

感謝の会開催のご案内

秋冷の候 皆様ご清祥のこととお慶び申し上げます。

私こと安崎暁は10月上旬、体調不良となり入院検査の結果全く予期せざることに胆嚢ガンが見つかり、しかも胆道・肝臓・肺にも転移していて手術は不能との診断を受けました。
私は残された時間をQuality of Life 優先にしたく、多少の延命効果はあるでしょうが、副作用にみまわれる可能性のある放射線や抗ガン剤による治療は受けないことにいたしました。

1961年コマツに入社し、1985年取締役となり、1995年には社長に就任、会長を経て2005年取締役を退任いたしました。その間40余年、皆様方には公私ともに大変お世話になり、誠に有難うございました。
また、引退後も余生を共に楽しく過ごさせて下さいました多くの方々にも大変感謝いたしております。

つきましては、私がまだ元気なうちに皆様方に感謝の気持ちをお伝えしたく左記の通り感謝の会を開催することにいたしました。
ご都合のつく方々にご参加いただきお会い出来ましたら私の最大の喜びでございます。



[日時]
2017年12月11日(月)
11時30分〜13時30分
[場所]
東京赤坂ANAインターコンチネンタルホテル B1F

会費お志等のお気遣いは無用です。平服またはカジュアルでおいでください。

コマツ元社長 安崎 暁


実は。

もう20年以上前ですが、天外伺朗さんが主宰された「マハーサマディ研究会」に入会していました。マハーサマディとはサンスクリット語で大いなる(マハー)三昧(サマディ)という意味。これを一足飛びにまとめると「理想的な死に方研究会」というものでした。当時から生命保険というヒトの死に関わる仕事をしていたこととスピリチュアルな探求をしていたことで行き着きました。

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その中で教えられた理想的な死に方が。

「死期を自ら悟りたくさんの仲間を集め盛大なパーティを開き最期は瞑想しながらご縁があった人たちに見守られて死んでいく。」ということでした(因みに理想的な死に方No.1は死ぬと同時に肉体を消滅させる・・・)

コマツ元社長安崎氏が自費で催される、この清々しい感謝の会は極めてこの理想的な死に方に近いと思ったのです。


更に24日の日経新聞には。

「保険と婚活は好相性?第一生命など若者後押し」という見出しで、東京都庁と第一生命ホールディングスが連携協定を結び婚活パーティを開催しているという記事が掲載されました。7月の第1回では22組、今回は14組のカップルが誕生したとのこと。

元々大手生保のトップセールスは、個人的な人脈で結婚相手を紹介したりしながら見込み客開拓をしていた人もそれなりにいらっしゃるでしょう。目的と見られる保険未加入者が多い20〜30代の独身層開拓をそんな属人的な紹介から組織としての取組みを始めたということになります。

ただこの取組も単なるマーケティングへの投資と割り切るのではなく、人生が変わる大きなきっかけを演出した後の結婚、から出産、教育、住宅取得、資産形成、老後、健康寿命の延長、そして死までの関係構築の入口だと捉えるとビジネスを超えた一人ひとりのQOL向上支援を保険事業者が深く関与していくというミッションが見えてきます。

最初の話に戻りますが。

死期が近づいてきたことを自らが知り、できれば今までの人生でご縁があったヒト、それはお世話になった恩人や上司や部下や友人だけでなく、何かの理由で疎遠になってしまったヒト、一言会って謝りたいヒトなどとにかくご縁があったヒトタチに集まっていただき盛大な感謝の会を催し、その最中にあの世に逝ければ(これは無理かもしれませんが)人生の最期を悔いなく終えれる、いやピークで終われるような気がするのですがいかがでしょうか。

改めてではありますが。

クオリティ・オブ・ライフ(英: quality of life、QOL)とは、一般に、ひとりひとりの人生の内容の質や社会的にみた生活の質のことを指し、つまりある人がどれだけ人間らしい生活や自分らしい生活を送り、人生に幸福を見出しているか、ということを尺度としてとらえる概念で。QOLの「幸福」とは、身心の健康、良好な人間関係、やりがいのある仕事、快適な住環境、十分な教育、レクリエーション活動、レジャーなど様々な観点から計られる(Wikiより)ことです。

ワタスはこの人生最期のQOL向上にも保険事業者が関われるのではないかと思ったのです。その相談を最初に受けるのは私たちなのです。どこでやるのか。誰を呼ぶのか。どうやって告知するのか。そしてどんな演出をするのか。その企画をすべて請け負い、そしてその資金は死亡保険金で相殺してもらうのです(現物支給は既に認められています)

これからの保険事業者は一人ひとりのQOL(人生の質)向上を支援する企画会社になることで、今以上に世の中から必要とされる存在になれるのだと思います。

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http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html

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posted by 堀井計 at 13:13| 京都 ☁| Comment(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年10月21日

乗合保険代理店の未来。どうあるべきでどうなりたくてどうしていくべきか。

10月21日

今週は月曜から東京神戸東京京都熊本と目まぐるしく東へ西へと移動しながら最終金曜の夜に熊本発ボンバル機の機上で思わず「だからガンバレみんなガンバレ月は流れて東へ西へ〜ガンバレみんなガンバレ夢の電車は東へ西へ〜ガンバレみんなガンバレ黒いカラスは東へ西へ〜♪」と井上陽水の名曲「東へ西へ」を口ずさんでしまいかつてはキュートだったに違いないCAから完全に変なおっさんに見られてしまった昼寝をしても夜中に寝られる100年に1人の迷経営者@ケーホリーですこんにちわ。



ところで。

金融庁のホームページに「顧客本位の業務運営に関する原則」を採択し、取組方針を公表した金融事業者リストが更新され、そこに弊社もようやく名を連ねました
http://www.fsa.go.jp/news/29/sonota/20170728/0001.pdf


前回(6月末時点)は乗合代理店で宣言されたのは13社だったものが今回は42社になっていますので、この3か月で29社が公表されたことになります。それでも乗合代理店は約47,000社ありますから公表率は0.09%。まだほとんどの乗合代理店は宣言されていない状況です。

そんな中。

昨日は熊本で保代協主催の参加型ディスカッションセミナー「体制整備2017 守りから攻めへの展望」を開催しました。これは、参加者たちをグループに分けて行法改正後の守りと、その上での攻め(差別化戦略)を議論共有する企画。その「攻め」のパートでは一様に参加者は教育の重要性を熱く語られたのですが、その中の一人の女性が。

「私たちの仕事が、何年先かわからないけれどお医者さんや弁護士のように、こんな仕事がしたい。こんな人になりたい。と思われるような憧れの存在になりたい!」

と熱く発言されました。これは、顧客から選ばれる為には専門性やコミュニケーションスキルを高めるための教育投資はもちろん必要ではあるものの、この仕事に携わる募集人のベースとなるのはやはり仕事への情熱や社会貢献度の高さを自覚した使命感、そして「恰好良さ」だということです。

実はこの彼女のメッセージはワタスが10年程前に上梓した実録風小説「ザ・購買エージェントへの道 転職編」の最終章にしたためたものとほぼ全く同じ内容でした→http://www.holos.jp/holostyle/?c=1

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その方がワタスのこの実録風小説を読まれたことがあるかどうかは別にして、この想いの大切さを再認識した上で、じゃあ本当にそんな存在になるために、ワタスたちは願望や概念だけではなく、具体的にどうあるべきでどうしていくかを本気で考えて行動していく必要があるわけです。

では具体的に何をすればいいのでしょうか?

医師も弁護士も社会貢献度が高く、専門性が高く、倫理観が高く、それゆえになれる難易度が高いからこそ結果的に「稼げる」職業であるのなら、その立ち位置に近づける必要があるのかもしれません。

人の命とお金を扱う保険商品や金融商品を提供する仕事は間違いなく社会貢献性は高いでしょう。そしてこれらの商品は必要性が高く潜在的には興味があるにもかかわらず、常々金融庁が発信している通り、複雑かつ多岐にわたり、情報の非対称性が極めて高い(消費者と専門業者の知識差が高い)ジャンルでもあるので、常に学び、かつ常に顧客本位の倫理(騙さない)感を刷り込む教育も必要です。教育の内容には金融知識全般から税務や財務や不動産などの知識からライフプランニング、コミュニケーションスキル、カウンセリングスキル、マーケティングスキル、信認されるための人格や人間力をどう高めるか、等々もうこれでOKというゴールは無いでしょう。

更に今後は募集資格試験のハードルを上げる、もしくは乗合代理店募集人の専門資格制度を設ける(少しでも医師、弁護士に近づける)ことも検討の余地はあるのではないでしょうか。

そして何より、1人でも多くの業界関係者が「憧れの職業になるんだ」という目標を持つこと、「こんな人になりたい」という憧れの存在「モデル」になろうとすること。キラキラ輝く存在とは、決してお金にものを言わせて金のロレックスや金のネックレスでチャラチャラ輝く人ではありません(笑)

真にキラキラ輝く存在とは、仕事に対する使命感と情熱と職業倫理感と努力と行動と実績に裏打ちされた、謙虚な自己肯定感から醸し出るオーラに包まれた人だと言えるのではないでしょうか。顧客本位の業務運営原則を公表し、実践することは、自身がキラキラ輝く存在になるための決意表明とも言えるのです。

保険業界のモデルが多数在籍している弊社にご興味のある方はこちらから↓
http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html

      120_75.png
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2017年07月09日

大転換期。「業界団体との意見交換会において金融庁が提起した主な論点」を注視せよ

7月8日

実は数日前から某保険会社の経営者会議で海外に来ています。恐らく長きに渡って開催されてきた優績代理店を海外で表彰するのはこれが最後でしょう。過去から保険会社の経営陣と日本を代表するような代理店の経営陣が集い、現実を離れたところで業界の未来について語り合い、ここから業界を変革するような提携や業界団体の設立案が出てきたりもしました。そういう意味では単なる褒賞旅行ではないので、業界にとってはそれなりに価値ある会議体ではなかろうかと思うのですが、それも「顧客本位」ではないと言われれば仕方ありません。未曾有の大転換点にあるということを肝に銘じながら、最後の経営者会議は思い切り真の「顧客本位」とは何かをディスカッションして帰りたいと思います。

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ところで。

金融庁から「業界団体との意見交換会において金融庁が提起した主な論点」がホームページに公表されました。
http://www.fsa.go.jp/common/ronten/201706/04.pdf

意図は「金融庁では、行政の透明性の向上を図るとともに、金融庁の問題意識を適時に発信する観点を踏まえ、業界団体との意見交換会において金融庁が提起した主な論点を公表することとしました。」ということです。

要するに。

金融庁の問題意識を適時に発信する。
金融庁が提起した主な論点を公表する。

ということなので、金融事業者たる保険代理店はこの適時発信に注意を払い、その提起された論点を理解し、自社の経営にどう活かすかを考え、そして行動をおこしていくことが重要だということです。

今回の論点をかなりザックリバックリ要約すると。

・各保険会社は医療保険を中心とする第3分野を拡販戦略としているが、生産年齢人口が今後減少していく日本においては、中長期的には経営が成り立たなくなるんじゃないの。

・今はいいけど、事業費に占める固定費の割合が高いので、将来に渡って健全な経営を行うためには、今後の生命保険市場の在り方について今のうちからちゃんと検討しとかないと知らないよ。

・コスト構造や収益構造に係る分析に基づくモニタリングだけでなく、今後は生保会社の将来をどのように考えるかをもっともっと議論していくのでよろしくね。

から始まり、我々一般乗合代理店に関するところでは。

・募集手数料については、乗合代理店の販売量の多寡に応じて決まるところが多く、アフターフォローやサービスの質を的確に反映したものになっていない。顧客本位の「質」に対応した合理的なものであるべきなのでそういう手数料制度に変えた方がいいんじゃない。

・各保険会社が自分のところの保険商品を売って欲しいために手数料競争が過熱しすぎている傾向にある。本来インセンティブ報酬は「顧客本位の業務運営」を行い、顧客満足の対価をして支払われるべきものなので、それが具体的にどのようなものなのか(質)またどのくらいが適当なのか(量)をしっかり考えて、顧客にもきちんと説明ができる合理的なものであるようにしていただきたいんだよ。

という、かなりシビアな内容の論点で。これを読んで、どう理解してどう動くかが重要なのです。

これを常識的に読み解けば。

・本気で顧客本位の業務運営に取り組み、宣言をし、その宣言に基づいた行動をとること。それも早ければ早いほうがイイ(様子見よりチャレンジ)

・その内容は、丁寧な顧客対応やアフターフォローなどの役務やサービスの質を重要視したものであり、全社員に浸透され、それが個人の報酬制度にも反映されたものであるべきである。

・なぜなら保険会社も手数料の払い方を変えてくる可能性が高い。それは質を重要視した報酬制度であり、その量も変わる(下がる)可能性すらある。

・合理的な説明ができる報酬制度になった延長線上には、手数料開示がある可能性が高い。そうなった時にフィディシャリーデューティ(顧客本位の業務運営)が完結する。

という風になるのではないかと。

だとしたら、今からそのためのアクションを始めておく必要がありますよね。我々は歴史的大転換期の渦中にいることを忘れてはいけません。

今後も適時発信される論点を注視し、社内で共有しながら「顧客から選ばれるため」の在り方とやり方」を実践していきたいと思います。



posted by 堀井計 at 12:38| 京都 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年05月13日

感慨無量。保代協総会から業界の変遷を振返る。

5月13日

季節は初夏にさしかかり新緑が眩い今日この頃。先週がGWだったことももう遠い過去のように慌ただしく、今週も早や週末を迎えました。皆さん、心と身体のバランスは大丈夫ですか?

一昨日は一般社団法人保険乗合代理店協会の定時総会でした。

思い起こせば業界の大先輩から声をかけられ発起人に加わり、任意団体としてスタートしたのが平成19年ですから設立してもう10年になります。その後社団法人化して7年、そして昨年には「協議会」から「協会」と名称を変更して現在に至ります。

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設立当時は乗合代理店勃興期。時代を先取りした経営者達が資金繰りに苦しみながらも顧客の反応に手ごたえを感じ、積極的に業容拡大にまい進していました。そしてその後は予想通り、いや予想を超えて乗合代理店急成長の時代に突入していきました。その潮目が変わりだしたのが委託型募集人の適正化と保険業法の改正です。

「攻めにはめっぽう強いが守りはめっきり弱い。」乗合代理店経営者に共通する特徴です(笑)ここ数年は法改正を睨んだ体制整備等慣れない「守り」に専念せざるを得ない状況が続き、それでもこの業界で事業を継続したい我々はその存続をかけて変革に取り組みはじめたのです。そもそもの法改正の意図を組めば、潜脱的な運営でお茶を濁すのではなく、まっとうな王道を行くしかないと腹をくくり、当局や生保協会とも連携しながら啓蒙活動をしてきました。

その甲斐があってか。

一昨日の定時総会では、金融庁監督局保険課課長さまと生命保険協会業務企画委員長さままでもが来賓として祝辞をいただくことになったのです。もちろん「それがどうした?」と思う方もいらっしゃるかもしれません。けれどもこの10年を振り返ると、乗合代理店急成長期は大手生保の牙城を侵食する我々の勢いに、面白くないと思う保険会社さんもあったでしょうし、少なからず我々も慢心した部分があったでしょう。設立した当初は、我々のことを調子に乗ったヤンチャな軍団くらいのイメージでしか無かったのかもしれません。それが業界を司る当局と協会さんが我々の地道な活動に理解を示していただき、わざわざ祝辞を述べに来ていただいたわけですから時代の変化を感じないわけにはいかないのです。

因みに今期のスローガンは、

「守り(法令遵守)から攻め(顧客本位の業務運営)へ 〜消費者から信頼されるための態勢整備の確立と、顧客本位の業務運営を意識した経営に取り組み、乗合代理業の社会的地位を向上させていこう〜」

活動の柱は三つで、

1.会員拡大(目的やスローガンに共感いただく代理店の数を増やすこと。乗合代理店の公式団体として金融庁、生損保協会の意志や情報が早く、正確に、網羅的に伝えるためには一定以上の数が必要。その為に全国啓蒙セミナーを開催する)

2.顧客本位の品質向上委員会の設置(消費者から信頼されるための体制整備、顧客本位を意識した業務品質の向上を実現するために、管理系実務責任者を中心に学び、情報共有をしながら組織の仕組みに取込む委員会。)

3.顧客本位の生産性向上委員会の設置(上記2の守りをベースとしながら攻めに踏み出す時。あくまで「顧客本位」という姿勢を崩すことなく、いかに生産性を向上させていくかをメンバーで議論し、先行する代理店の情報を取込みながら自社の仕組みやサービス向上に活かす。分科会として訪問型、来店型に分けてチームを編成する)

上記2,3は、正会員、準会員、アドバイザー会員、特別会員問わず積極的に参加を募ります(既に表明されている代理店多数)ので会員さんは是非申し出をしていただきたいですし、こういう事なら今からでも入会しようと思うかたは是非入会をお願いします→http://hodaikyo.org/blocks/index/00010

いずれにせよ。

我々金融事業者は「顧客本位の業務運営原則」を真摯に捉え、形式的な顧客本位の皮をかぶった自分本位ではなく、本気で顧客本位とは何か?を考え、方針化し、更にただ絵に描いた餅を作るのではなくその方針に基づいた実行施策に落とし込み、行動することが求められていくのです。いや、そうしなければ結果的に消費者から選ばれず業界から去らねばならないということなのでしょう。

恐らくこの10年の変遷以上の変化をこれからの10年で体験することになるのだと思います。どうせなら、その変化を受けいれる側ではなく、変化を起こす側になりませんか?


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変化を起こす側に回ろうとしている会社で傍楽きたい方はこちらから↓
http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html
posted by 堀井計 at 17:32| 京都 ☁| Comment(0) | TrackBack(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2017年04月29日

茫然自失。乗合代理店の顧客評価は専属代理店に負けていた。

4月29日

本日からいよいよGWに突入ですね。皆さんはどのような過ごし方をされる予定ですか?ワタスはここ数年はどこに行っても高くて混んでるGWには基本どこにもでかけず、家に籠るか近所でうろうろしています(笑)とは言え、暇かといえばそうでもなく来期の計画やイベント資料の作成や四柱推命の勉強(ある先生に師事)や恒例メンバーとのゴルフやわけのわからない相談等々結構既に予定が埋まっています。

ところで。

先々週のネタですが、顧客満足度調査会社JDパワー社とのコラボセミナー「乗合代理店危うし!保険業改正後に勝ち残る保険チャネルはどこだ」が行われました。保険会社管理職、保険代理店経営者限定での開催でしたがお蔭さまで満員御礼。

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今回注目されたのは、約3万人の保険契約者の声を拾ったアンケート調査によるチャネル別(専属代理店、来店型乗合代理店、訪問型乗合代理店、コンサル系保険会社営業職、大手保険会社営業職、中堅保険会社営業職)の満足度を比較したデータの公表でした。これを新契約時と保全時の満足度に分類し、さらに満足度を高める要因分析まで公表したのです。

ここで皆さんはどのチャネルが一番顧客満足度が高かったと思われますか?

はっきり言ってワタスはこのデータを見てショックでした。なんとショップ型も訪問型も乗合代理店の新契約時の評価がコンサル系にも専属代理店にも負けていたのです。

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16年前にコンサル系1社専属チャネルを辞めて独立したのは、多様な保険商品の中から顧客にもっとも相応しい商品をチョイスする乗合代理店のほうが明らかに顧客のニーズに応えられると思ったからです。事実ここ10数年はその乗合代理店というチャネルが急成長してきたのです。ですが、その顧客からの評価が1社専属に負けていたのです。

更に。

保全時(契約以降)は惨敗です・・・

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我々はこの事実を真摯に受け止めなければなりません。

「商品力で負けないからと驕っていなかったか」
「商品力で勝つからと思ってスキルや知識や人間関係構築に手を抜いていなかったか」

データからは新契約時に意向把握やライフプランニングをやることで顧客満足度が向上することが示されています。ただ医療保険や学資保険など顕在的なニーズを持って相談される顧客に対して単品販売しかしていなければ顧客満足度は上がらないのは明白です。

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では乗合代理店の新契約時の満足度を上げ、一番になるためにはどうすればいいでしょう?

法律で定められた意向把握義務を単なる義務的作業と捉えず、顧客満足を向上させるための重要なプロセスと位置付けて、兎に角顧客理解のためのヒアリングスキルを磨くことです。更に、保険提案を顕在的ニーズを満たすための部分的提案に留めるのではなく、ライフプランニングを徹底し、顧客の人生全般や将来ビジョンを踏まえたうえでの、夢の実現や不安の解消ができる全体的な提案を行うことです。そしてその上で比較推奨理由をわかりやすく明示することが乗合の価値を訴求していくことなのではないでしょうか。

惨敗の保全時はどうすればいいでしょうか?

実は保全時の満足度が低いという認識は既にありました。これは、独立した16年前から、「乗合代理店は商品バリエーションでは売りやすいが、その分保全が煩雑で手が回らなくなる。」「保有契約が増えれば増えるほど俗人的な担当のキャパを超えてしまい放ったらかしの顧客だらけになる。」ことが想像できました。

よって自社で顧客管理システム「CSB」や顧客フォローシステム「L-club」を開発し、新契約時の顧客満足度を落とさないようにシステムで人をサポートしていくサービスに着手したのです。

少子高齢化の日本国内のみでビジネスを継続していくには、一人一人の顧客の満足度を高め、長く顧客との関係性を維持しながら太く深く信頼度を上げていくしかありません。その為にも保全時の乗合代理店の満足度を上げていくことは極めて重要な課題だと認識する必要があります。

ではその認識に立ち、具体的には何をしていけばいいのかでしょうか?

そのキーワードは能動的保全の仕組み作り(@継続発信、A高質接触、B個別対応)です。まずはどんなお客様にも最低月1回ははがきやメールでこちらから情報を発信することです。できれば顧客の関心ある情報に越したことありませんが、でなくても兎に角忘れられないように?印象を刻んでおくのです。すべての顧客には無理でも、臨機応変もしくは敢えて限定的顧客をセグメントし、会ってコミュニケーションすること(高質接触)とあなただけ特別感の対応(個別対応)をしていくことではないでしょうか。

最後に。

今我々は金融庁から示された「顧客本位の業務運営方針」をどう受け止め、どう自社の業務運営に取り込み、どのように具体的に顧客本位のサービスを実践してくかが問われています。また、これは横並びではなく個社個社が独自にプリンシプル(規範的)に考えながら、顧客から選ばれるための健全な競争をしていくことを望まれているのです。

顧客の声を迅速に知り、その声を的確に経営に反映していける保険事業者が勝ち残っていく時代。次の満足度調査では乗合代理店が新契約時も保全時もダントツの一番になるようがんばりましょう(オーツ)



顧客満足(CS)と社員満足(ES)に力を入れている乗合代理店ホロスプランニングにご興味ある方はこちら↓
http://www.holos.jp/employ/orientation-session.html

保全時の顧客満足度を上げるシステムCSBやL-clubにご興味ある方はこちら↓
https://www.ltv-holos.jp/contact/index.php

posted by 堀井計 at 13:00| 京都 | Comment(0) | TrackBack(0) | 保険ビジネス | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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